Когда говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика, для вторых – качество гастрономических предложений и обслуживание.

Почему-то сбрасывается со счетов необходимость инвестиций в сервис. В люстры из муранского стекла, кожаную обивку диванов и кресел, посуду, шикарную барную стойку вкладывать не возбраняется, и даже приветствуется, но иногда мы слишком увлекаемся желанием произвести визуальный эффект на гостей, отодвигая на второй план их психологический комфорт и удобство. Хотя, если подумать, то станет очевидным - материальный успех кафе или ресторана зиждется на трех китах: привлечении новой аудитории (побуждении повторных визитов), стабильности качества, увеличении среднего чека (за счет стимуляции дополнительных покупок). И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». А так – все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания – удовлетворенность целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает/собирается работать заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания. Ан-нет. На деле все обстоит иначе. Если с сегментированием предприятия мы практически без труда можем определиться (деля общепит на демократичный, премиальный и элитный сегменты, не мало не заботясь, что правильная сегментация куда как объемней и содержательней), то с портретом ЦА все обстоит совсем грустно.

Независимо от того, что имеется в активе (расположение помещения, квалификация персонала, условия кухни, выбор блюд и вес среднего чека), надеемся, что к нам в заведение с удовольствием пойдет т.н. средний класс – унифицированная прослойка человечества, лакомая для львиной доли российских рестораторов. К сожалению, подобные надежды довольно призрачны (как и сам средний класс в нашей стране). Куда как правильнее была бы иная классификация ЦА, например, поло-возрастная с учетом доходов и расходов на душу в семье. (Любопытно, но среди ресторанной аудитории есть аудитория, чьи личные расходы устойчиво превышают над доходами, например, студенты, живущие на деньги родителей, или подруги обеспеченных людей. Представьте, данная когорта на сегодняшний день стала в процентном отношении столь многочисленной, что под нее может быть выделен отдельный цвет на диаграмме классификаций).

Так вот. В большинстве заведений абсолютно игнорируют составление примерного портрета ЦА, заменяя его некой социально-желательной маской. Из-за этого происходит подмена понятий: «ожидание гостя» и «наши представления об ожиданиях гостя», то есть, ресторанные предложения идут вразрез с тем, что хотели бы получить посетители от этого заведения, и поэтому снижается выручка (падает количество повторных возвращений). Ресторатор предпринимает шаги по привлечению публики, размещает рекламу, запускает какие-то promo-акции. Вроде срабатывает. Но повторных визитов все равно кот наплакал. Тут бы задуматься над очевидным: разная аудитория требует разных подходов для удовлетворения потребности в еде, отдыхе и комфорте. Иными словами, сервис, ориентированный на золотую молодежь, офисных служащих средней руки и зрелых дам будет отличаться, как день и ночь. Не в том смысле, что одним надо много, а другим мало, просто им нужно не одно и тоже. Но почему-то не задумываемся.

Отсюда третья ошибка – ошибка, допускаемая при разработке стандартов обслуживания. Если ваши гости приходят в заведение пообщаться или же им важно показать себя, само понятие ожидаемого комфорта будет для них различным. Конечно, мы сейчас не говорим о таких вещах, как правильное расположение столовых приборов (если у вас предусмотрено накрытие). Не зависимо от портрета ЦА ни отсутствие приветствия, ни затянувшееся время ожидания заказа из минусов не перерастут в плюсы. Но, разрабатывая стандарты обслуживания для конкретного заведения, просто жизненно необходимо учитывать потребительские предпочтения того, для кого вы это делаете.

Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей – это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы.

Резерв столиков:
т. +38 044 597 70 07
Время работы:
с 11.00 до 23.00
К оплате принимаем: